IA transforma a era do atendimento e da jornada do cliente, mostra pesquisa da Beeia

A Beeia acaba de divulgar sua pesquisa anual sobre Tendências da Experiência do Cliente. No documento, a empresa destaca uma transição acelerada em direção a um CX (experiência do cliente) inteligente. Isso se deve ao fato de que a Inteligência Artificial está desempenhando um papel fundamental na criação de uma divisão notável entre empresas que aproveitam essa tecnologia para proporcionar as melhores experiências aos clientes e aquelas que enfrentam desafios em sua implementação, ou pior, que não adotam a IA.

A experiência do cliente baseia-se na previsibilidade de gastos, por meio da otimização do atendimento com plataformas e ferramentas digitais.

A pesquisa destaca que 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes, utilizando ferramentas como a IA generativa. Essa adoção apresenta benefícios tangíveis, com 83% dos líderes de CX que incorporam a IA generativa em seus processos relatando um retorno positivo sobre o investimento, estabelecendo assim um novo padrão para um CX bem-sucedido. A pesquisa destaca alguns elementos que definem a era do CX inteligente:

Agentes digitais avançados evoluindo a partir de chatbots

A IA generativa e os chatbots avançados estão revolucionando as interações com os consumidores, proporcionando experiências personalizadas, instantâneas e interativas.

Interações ao vivo e imersivas redefinirão as experiências

Os consumidores buscam experiências mais envolventes e interativas, levando os líderes de CX a adotar ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz.

Líderes de CX como defensores da privacidade de dados

Os líderes de CX desempenham um papel central na proteção de dados, integrando a segurança perfeitamente ao CX para oferecer proteção e facilidade.

Revolução dos agentes digitais no atendimento

Além disso, a pesquisa destaca que dois terços dos líderes de CX acreditam que os agentes digitais podem construir uma conexão emocional mais forte com os clientes, refletindo a evolução desses agentes em profissionais digitais qualificados.

A transformação de agentes digitais está alinhada com as expectativas dos consumidores, pois 68% acreditam que os atendentes virtuais devem ter o mesmo nível de especialização dos agentes humanos.

A pesquisa aborda ainda a mudança nas interações dos consumidores, que esperam mais do que suporte tradicional. Os líderes de CX deverão migrar para ferramentas como comércio conversacional e transmissão ao vivo. A privacidade de dados, agora vista como responsabilidade dos líderes de CX, tornou-se uma prioridade, com 77% deles considerando-se responsáveis pela segurança dos dados dos clientes.