3 indicadores para mensurar a qualidade de seus atendimentos via WhatsApp
Os indicadores ou KPIs (Key Performance Indicator) são métricas essenciais para avaliar a qualidade de seus atendimentos via WhatsApp e a experiência de seus clientes.
Mensurar os níveis de satisfação de seus consumidores para com o atendimento prestado por sua empresa é essencial, uma vez que a comunicação com os clientes tem um peso muito grande em sua experiência e fidelização.
Pensando nisso, trouxemos um conteúdo completo para te explicar melhor o que são os indicadores de atendimento ao cliente e quais são as principais métricas que você deve analisar em seus atendimentos via WhatsApp. Confira!
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
Os indicadores de atendimento ao cliente são métricas utilizadas com o objetivo de mensurar a satisfação dos consumidores com o atendimento realizado pela empresa e a eficiência das equipes responsáveis por atender os clientes.
Ao analisar os KPIs, é possível obter dados e informações sobre o desempenho de seus atendimentos e de seus colaboradores e avaliar quais processos estão funcionando corretamente e quais podem ser melhorados.
Sendo assim, ao acompanhar as métricas de atendimento ao cliente em sua empresa, você poderá promover a evolução de sua estratégia, garantir as melhores experiências para seus consumidores e alcançar melhores resultados para seu negócio.
Principais indicadores para atendimentos via WhatsApp
Existem inúmeros indicadores que podem ser utilizados para analisar o desempenho de seus atendimentos via WhatsApp.
Neste artigo, separamos 3 dos principais KPIs que você precisa conhecer, além de explicar a importância de cada um deles e como calculá-los.
Acompanhe:
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento é um indicador utilizado para mensurar a média de tempo que um atendente leva para solucionar a solicitação de um cliente.
Essa métrica não leva em consideração apenas o período de tempo em que o cliente é atendido, mas envolve diversas variáveis, como:
- Tempo de espera;
- Tempo de resposta;
- Transferência entre departamentos;
- Resolução do problema;
- Finalização do atendimento;
- Pesquisas de satisfação;
- Outras etapas de interação.
Para calcular o Tempo Médio de Atendimento de sua empresa, é necessário dividir o tempo total dos atendimentos de um determinado período pelo total de atendimentos realizados neste mesmo intervalo de tempo.
Dessa forma, é possível utilizar a seguinte fórmula para realizar este cálculo:
TMA = tempo total dos atendimentos / número de atendimentos
Imagine que, em um determinado período de tempo, foram realizados 20 atendimentos e que o tempo total desses atendimentos foi de 300 minutos.
Para calcular o TMA desses atendimentos, você deverá realizar a seguinte conta:
TMA = 300 / 20
TMA = 15
Sendo assim, é possível afirmar que o Tempo médio dos Atendimentos foi de 15 minutos.
Graças a esse indicador, sua empresa pode analisar se o TMA está muito alto e tomar as medidas necessárias para diminuí-lo a garantir uma comunicação que seja, ao mesmo tempo, ágil e eficiente em seu negócio.
Clique no conteúdo abaixo e descubra como otimizar seu TMA:
2. Tempo Médio de Espera (TME)
Outro dos principais indicadores de seus atendimentos via WhatsApp é o Tempo Médio de Espera.
Esse KPI indica quanto tempo, em média, seus contatos aguardam na fila de atendimento do WhatsApp de sua empresa antes de serem atendidos.
O cálculo do TME é feito a partir da divisão do tempo de espera total em um determinado período pelo número de chamados atendidos.
Sendo assim, aplica-se a seguinte fórmula:
TME = tempo de espera total / número de chamados atendidos
Se, por exemplo, em um certo intervalo de tempo, sua empresa atendeu 30 chamados e o tempo total de espera dos contatos antes do início dos atendimentos foi de 360 minutos, o cálculo realizado seria o seguinte:
TME = 360 / 30
TME = 12
Assim, o Tempo Médio de Espera de sua empresa é de 12 minutos.
Conhecer essa métrica é muito importante para seu negócio, uma vez que um tempo de espera muito longo pode frustrar seus clientes e fazer com que eles migrem para a concorrência.
Por isso, é essencial que você esteja sempre atento ao Tempo Médio de Espera dos atendimentos via WhatsApp de sua empresa e tome medidas para otimizá-lo e garantir melhores resultados.
3. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador utilizado para medir o nível de satisfação de seus clientes com o atendimento oferecido por sua empresa.
Por meio de um questionário com notas de 0 a 10, o NPS tem como objetivo calcular o quão boa foi a experiência do cliente, quais são as suas chances de fidelizá-lo e o quão propenso ele está a indicar seu negócio para outras pessoas.
O primeiro passo para calcular o Net Promoter Score de sua empresa é segmentar as notas obtidas em três categorias:
- Notas de 0 a 6 – clientes detratores
- Notas entre 7 e 8 – clientes neutros
- Notas entre 9 e 10 – clientes promotores
Depois de segmentar suas pontuações, é necessário realizar o seguinte cálculo:
NPS = (número de clientes promotores – número de clientes detratores) / total de avaliações
Em seguida, você deverá multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem de de seu NPS.
Imagine que você realizou uma pesquisa com seus clientes através do WhatsApp e pediu que eles avaliassem seus atendimentos em uma escala de 0 a 10.
Sua pesquisa foi respondida por 20 pessoas e, desse número, 10 são promotoras, 7 são neutras e 3 são detratoras.
Para calcular seu NPS, a seguinte conta deve ser feita:
NPS = (10 – 3) / 20
NPS = 0,35 * 100
NPS = 35
Nesta situação, o NPS de sua empresa é de 35%.
Para saber o que esse resultado significa, é importante compará-lo com a classificação que geralmente é adotada para analisar os resultados do NPS.
De forma geral, o NPS pode ser classificado da seguinte forma:
- NPS Ruim – Entre -100% e -1%
- NPS Razoável – Entre 0% e 49%
- NPS Muito Bom – Entre 50% e 74%
- NPS Excelente – Entre 75% e 100%
Conclusão
Agora que você conhece os principais indicadores para mensurar a qualidade de seus atendimentos via WhatsApp, é hora de colocar a mão na massa e analisar os KPIs de sua empresa.
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